Дерево целей повышение качества

«Дерево целей» промышленного предприятия [6]

Системный анализ всегда конкретен. Потому единого ти­пового «дерева целей» не может быть ни для промышленного предприятия, ни для иного объекта.На построение «дерева це­лей» влияют в основном два фактора: специфика объекта и особенности той проблемы, для решения которой проводится анализ целей.

Поэтому даже для одного предггриятия может быть построе­но несколько вариантов «дерева». Используя ранее изложенную методологию, построим «дерево целей» для химического пред­приятия с широким ассортиментом продукции (рис. 4.5).

Максимальное повышение эффективности деятельности предприятия

1. Достижение конеч­ных результатов

2. Экономия всех видов ресурсов

1.1. Удовле­творение потребности в продукции и услугах

1.2. Достиже­ние социаль­ных целей

2.1. Экономия текущих затрат, сни­жение потерь

2.2. Экономия единовремен­ных затрат

1.1.1. Удовлетворе­ние потребностей в количестве продукции

1.1.2. Удовлетво­рение потребно­сти в качестве продукции

1.1.3. Улучшение вре­менных характеристик производства

1.1.3.1. Обес­печение рит­мичности постановок

1.1.3.2. Уско­рение реакции производства на изменение

Рис. 4.5. Дерево целей промьшшенного предприятия

Зададимся целью: «Максимальное повышение эффектив­ности деятельности предприятия».

Целевую функцию «Максимального повышения эффектив­ности деятельности предприятия» можно представить в виде двух основных групп подцелей:

Подцель 1. Достижение конечных результатов (у,).

Подцель 2. Экономия ресурсов всех видов (х_;).

Очевидно, каждую из этих групп можно рассматривать, как одну из двух основных подцелей (т.е. подцелей 1-го ранга).

В свою очередь, среди конечных результатов мы выделяем результаты основной деятельности системы (по производству продукции, услуг, информации) и результаты решения соци­альных задач. Каждую из этих групп подцелей можно рас­сматривать как подцель 2-го ранга:

Подцель 1.1. Удовлетворение потребности в продукции и

Подцель 1.2. Достижение социальных целей.

Со своей стороны другая подцель 1-го ранга (экономия ре­сурсов всех видов) может быть также разбита на две или не­сколько подцелей 2-го ранга. Например, на экономию теку­щих (регулярных) затрат, измеряемых, как правило, в рубУгод и экономию единовременных затрат, измеряемых в рублях, т.е.

Подцель 2.1. Экономия текущих затрат, снижение потерь.

Подцель 2.2. Экономия единовременных затрат.

Развивать «дерево целей» предприятия будем, последова­тельно расчленяя четыре подцели 2-го ранга, представленные на рис. 4.5.

Подцель 1.1. Удовлетворение потребности в продукции и услугах предприятия может быть дезагрегирована на три основных подцели: удовлетворения потребности в количе­стве продукции, в ее качестве и развитии ассортимента и в улучшении временных (динамических) характеристик про­изводства.

Подцель 1.1.1. Удовлетворение потребности в количестве продукции следует дифференцировать далее, выделяя от­дельные группы и марки продукции. Подцель 1.1.2. Удовлетворение потребности в качестве продукции целесообразно сразу же разделить на две под­цели: обеспечение качества в пределах, установленных нормативно-техническими документами и повышение ка­чества в соответствии с экономически обоснованной по­требностью.

Цели повышения качества продукции следует дифферен­цировать далее с учетом возможностей и потребностей, выде­лив, в частности, продукцию с широким диапазоном требова­ний к качеству (в этом случае желательно расширить сортовые различия), продукцию, которую в результате повышения каче­ства можно аттестовать по высшей категории и т.д.

Подцель 1.1.3. Улучшение временных (динамических) ха­рактеристик производства представляет собой подцель, выражающую характерный для системного анализа прин­цип, в соответствии с которым функционирование систем рассматривается не только в статике, на и в динамике, т.е. с учетом фактора времени. В свою очередь, эту подцель можно дифференцировать на две подцели младшего ранга: Подцель 1.1.3.1. Обеспечение ритмичности поставок про­дукции.

Подцель 1.1.3.2. Ускорение реакции производства на изме­нение спроса.

Дальнейшее дезагрегирование указанных подцелей зависит от постановки анализируемой проблемы и конкретных усло­вий ее решения.

Подцель 1.2. Достижение социальных целей. Здесь право­мерно сразу же выделить две крупных группы целей: эко-

логические и локальные, относящиеся к социальному раз­витию коллектива данного предприятия. Подцель 1.2.1. Экологические цели, достижение которых связано с природоохранными мероприятиями, а следова­тельно, имеют региональное значение. Эта группа целей особенно актуальна для химических предприятий. Ее даль­нейшая декомпозиция связана с особенностями техноло­гии, и на в первом приближении может дать две группы подцелей, направленных соответственно на охрану воз­душного и водного бассейнов.

Подцель 1.2.2. Социальное развитие коллектива. Эту под­цель необходимо рассматривать, как реализацию мер, на­правленных на достижение социальных благ коллектива работников предприятия и членов их семей. Построение ветви 2 «Экономия всех видов ресурсов» производится аналогично ветви 1, а детализация подцелей зависит от по­становки анализируемой проблемы и конкретных ограни­чений ее решения.

Источник

3. Проектная часть

3.1 Разработка дерева целей по повышению качества услуг ооо «Стрим»

В результате проведенного анализа качества услуг ООО «Стрим», были выявлены следующие недостатки:

1. Недостаточный уровень квалификации персонала.
2. Недостаточный ассортимент услуг.
3. Низкое качество обслуживания.

Для устранения выявленных недостатков предлагается проведение следующих мероприятий по повышению качества услуг ООО «Стрим»:

1. Повышение квалификации персонала: прохождение сотрудниками гостиницы курсов по повышению уровня знаний английского языка.
2. Расширение ассортимента услуг: проведение бесплатного интернета в номера и холл гостиницы, а также внедрение услуги по бронированию номеров через интернет-сайт гостиницы.
3. Повышение качества обслуживания: внедрение пластиковых ключей и электронных замков, а также распространение при заселении брошюр с картой г.СПб и телефонными номерами первой необходимости.

Построим дерево целей по повышению качества услуг ООО «Стрим» (рисунок 3.1.1). На рисунке 3.1.1 представлено три основных мероприятия по повышению качества услуг ООО «Стрим», далее проводится разбивка мероприятий на более детальные задачи. Для повышения квалификации персонала необходимо провести обучение сотрудников гостиницы на курсах по повышению уровня знаний английского языка. Расширение ассортимента услуг включает в себя проведение бесплатного интернета в номера и холл гостиницы, а также внедрение услуги по бронированию номеров через интернет-сайт гостиницы. Повышение качества обслуживания включает в себя внедрение пластиковых ключей и электронных замков, а также распространение при заселении брошюр с картой г.СПб и телефонными номерами первой необходимости. Повышение качества услуг ООО «Стрим»

1.Повышение квалификации персонала

2.Расширение ассортимента услуг 3.Повышение качества обслуживания 1.1Выбор центра для обучения сотрудников 1.2 Выбор группы сотрудников для обучения 3.1 Внедрение пластиковых ключей и электронных замков 3.2 Печать брошюр для клиентов с информацией о г.СПб 2.1 Проведение бесплатного интернета в номера гостиницы 2.2 Внедрение услуги по бронированию номеров он-лайн через интернет-сайт гостиницы Рисунок 3.1.1 Дерево целей по повышению качества услуг ООО «Стрим» Дерево целей состоит из трех мероприятий, каждое из которых включает в себя ряд необходимых действий. 3.2 Характеристика мероприятий по повышению качества услуг ООО «Стрим» 3.2.1 Мероприятие 1. Повышение квалификации персонала Результаты опроса клиентов о качестве обслуживания показали, что большинство клиентов: 105 человек (70% от общего числа ответов) довольны качеством обслуживания. Однако 45 человек (30%) признались, что недовольны качеством обслуживания. Из их числа 16,7% ответивших от общего числа ответивших клиентов не удовлетворены качеством обслуживания из-за низкого уровня знания сотрудниками гостиницы иностранного языка (английский). Для повышения качества услуг ООО «Стрим» предлагается обучение сотрудников гостиницы на курсах «Особенности использования английского языка в гостиничном бизнесе». Участники семинара: 8 сотрудников ООО «Стрим»: 4 горничные, 2 администратора, 2 охранника. Выбрана данная категория сотрудников, т.к. данные сотрудники ежедневно общаются с клиентами и предоставляют им услуги. В 2011г. на данных сотрудников поступили восемь жалоб клиентов на недостаточный уровень знания иностранного языка (английский). Обучение проходит 14 дней по три часа: «Особенности использования английского языка в гостиничном бизнесе» (42 ак.часа). Дата проведения обучения: март 2013г. Курсы по повышению квалификации будут проходить: ООО «Alpha Language Studio»: г. Санкт-Петербург, Гороховая 46. Данное заведение является одним из общепризнанных центров по повышению квалификации сотрудников по английскому языку. По окончании обучения выдается сертификат специального образца о знании особенностей использования английского языка в гостиничном бизнесе. Стоимость обучения одного сотрудника 10 тыс.руб. Итого затраты на обучение составят: 10 тыс.руб.* 8 сотрудников = 80 тыс.руб. Стоимость проезда до места проведения обучения: 0,2 тыс.руб.* 8 сотрудников * 14 дней = 22,4 тыс.руб. Затраты на повышение квалификации персонала ООО «Стрим» представлены в табл. 3.2.1. Таблица 3.2.1 — Затраты на повышение квалификации персонала ООО «Стрим»

№п/п	Статья затрат	Сумма, тыс.руб.
Единовременные затраты
1.	Стоимость обучения сотрудников	80,0
2.	Стоимость проезда до места обучения	22,4
Текущие затраты
—	—	—
Итого затрат		102,4

Общие затраты на повышение квалификации персонала ООО «Стрим» составят 102,4 тыс.руб.

Источник

Глава 3. Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению на предприятии ооо «Альтернатива»

3.1. Дерево целей проекта по повышению качества услуг населению на предприятии ооо «Альтернатива»

Анализ качества услуг населению на предприятии ООО «Альтернатива» позволяет говорить о наличии нескольких проблем в этой области. Для решения выявленных проблем было построено дерево целей по повышению качества услуг населению (рисунок 3.1.).

Данная схема показывает, что для повышения качества услуг будут разработаны следующие мероприятия:

1. повышение квалификации персонала;
2. совершенствование рекламной деятельности;
3. создание службы контроля качества.

Цель мероприятий по повышению качества услуг населению на предприятии ООО «Альтернатива» является:

• удовлетворение требований покупателей;
• производство конкурентоспособных услуг.

Задачи мероприятий по повышению качества услуг населению:

• оценить кадровые перспективы на предприятии ООО «Альтернатива» (соответствует ли уровень компетенции сотрудников занимаемым должностям, есть ли возможность карьерного роста);
• задействовать всех сотрудников в повышении качества услуг;
• выявить наиболее эффективные способы повышения квалификации персонала, его оценки, усовершенствования рекламной деятельности предприятия ООО «Альтернатива», стимулирования и мотивации труда сотрудников;
• обеспечить постоянное совершенствование и развитие предприятия;
• контроль деятельности каждого сотрудника и предприятия в целом;
• использование высококвалифицированных специалистов, передача им неключевых функций предприятия (аутсорсинг);
• получение прибыли предприятием.

Обучение в специализированных учреждениях (семинары, тренинги) Использование профессионалов (аутсорсинг) Проведение рекламных кампаний и PR-акций Создание критериев оценки качества Система оценки качества работы каждого сотрудника Рисунок 3.1. Дерево целей для разработки мероприятий по повышению качества услуг населению на предприятии ООО «Альтернатива»

3.2. Характеристика мероприятий по повышению качества услуг населению на предприятии ооо «Альтернатива» Повышение квалификации персонала

• раскрыть перед работниками перспективы карьерного роста;
• увеличить интенсивность и продуктивность работы;
• улучшить качество обслуживания покупателей.

Источник