63. Определение миссии и целей деятельности туристского предприятия. Основные направления целеполагания. Дерево целей.
Категория «цель» относ-ся к фундамент. понятиям менедж-та. Цель-это опредметчиваемый мотив,побужд-й к действию. На ее достиж-е оказыв. влияние разл. контрагенты,связ-е деят-ю пред-я и вовлеч-е в процесс его функц-ния: собствен-ки, клиенты, делов.партнеры, местн.орган-и и общ-во в целом.
Целепол-е означ. выбор ориентира ,опред-щего движ-е или направ-ть действий. Целепол-е обуслав-ся след. факторами:
1.Обоснов-е состава и велич-ы рес-в.
2.Разраб-ка струк-ры пред-тия и постр-е системы упр-я.
3.Выработка страт-й развития и состав-е текущ.планов.
4.Проверка испол-я,мотивир-я и оценка персонала.
1.По принад-ти к фазов. жизнен. цикла систем:созд-е, функц-е и разв-е пред-я.
2.По масштабу или степени охвата деят-ти: глобал.,общие,локальн.,частные.
3.По рангу: глав.(основн., приоритет.) и обеспеч-е(вспомог-е, побочн.).
4.По времени реализ-и:стратег-е и тактич-е.
5.По основ.функ-м упр-я: планир-е, регулир-е, орган-я и контроль.
6.По подсист-м пред-я: эк., технич, организ-е, производ-е,коммерч. и др.
7.По субъектам или интер-м: индивид, группов,фирмен,общест,госуд.
8.По степени осознан-и: дейст-е и мнимые.
9.По достижим-и: реал,прожектор-е.
10.По объект-ти постан-ки: обоснов.(истинные), надуман.(ложн.).
11.По критекриям осущ-ия: харктериз-е одной перемен-й или требующ. перечень показ-й.
12.По месту в иерар-и целей: высшие, промежут. и низшие.
13.По взаимн. соотнош-ю: гармон-но взаимод-е, индеферентн (безучастн., равнодушн.) и конкурир-е.
Всвоей деят-ти пред-е д. руков-ся набором целей, различ. как по содерж-ю, так и по времен. перспек-е. Целепол-е – это неединоврем-я акция и немгновен. реализ-й акт. Оно предпол-ет послед-ть этапов:
1.Опред-е обл. целепол-я. 2.Установ-е реальн. целей. 3.Выбор одной цели и ее формул-е. 4.Выявл-е подцелей, их формир-е и постановка целев.задач.
Целепол-е начин.с устан-я миссии пред-я,исходя из сферы его бизнеса.
Миссия(М)-это формул-ка основн-го соц-но значим.функц-го назнач-я пред-я в длср. периоде. Это высш.цель, кот. опред-ся ожид-ми действий, реакцией или резл-том деят-ти дан. субъекта со стороны его потреб-ей,партнеров. Сущ-ет узкое и широк. поним-е М. Широк.поним-е М (кредо) отображ-т филос-ю,предназн-е и смысл пред-я. Филос-я опред-ет ценности,вееров-е и принципы,в соот.с кот пред-е осущ-ет свою деят-ть. Предназ-е включ. дейст-я, кот пред-е намерив-ся осущ-ть и тон, какого типа орган-и она собир-ся быть. Узк. толк-е М рассмат-ет его как сформул-е утвержд-е д/чего и по какой причине сущ-ет пред-е ,т.е. раскрывает смысл его сущ-ия,в кот прояв-ся отличие дан. пред-я от ему подобных. Знач-е М д/Дея-ти пред-я заключ. в след.:
1.Задает осн. направ-е движ-я пред-я, его отнош-е к протек. процессам и явл-ям.
2.Опред-ет место, роль и полож-е пред-я в общ-ве, его общест. статус дает суб-м внеш среды представ-я о том, что собой предс-ет пред-е,к чему оно стрем-ся, какие ср-ва готовы использ-ть в своей деят-ти, какова его филос-я.
3.В кач-ве связующ. культур. элемента позвол.пред-ю функ-ть как един.целое, отраж.филос-юбизнеса, мировозр.позиц.,объедин.мир бизнеса с миром индив-ма, помогает сотруд-м однозначно воспр-ть события и наход общ язык.
4.Способ-ет един-ю внутри пред-я и созд-ю корпор духа: делает д/сотруд-в ясным общ цель и предназ-е пред-я, что позвол им ориет-ть свои дейс-я в одном направ-и, формир опред климат в кол-тиве.
5.Созд возм-ть д/более дейст-го упр-я пред-м: явл базой д/устан-я целей пред-я,обеспеч непротив-сть набора целей, служит основой выработки страт-й пред-й, обеспеч стандарты д/распр-я рес-в и формир-т базу д/оценки их испол-ния.
6.Позвол рядов сотруд-м и рук-ям оцен-ть пред-е в персп-е, что необход д/обеспеч-я его длср конкур-ти и помогает кажд оценить перспек-вы и возмож-ти своей работы.
Формул-ка М д.отлич-ся простотой и пред.ясностью, чтобы быть понят всем субъектам, взаимод-м с пред-м, в особен-ти его членами, исключ возмож-ти разнотолк-я, но при этом создав простор д/творчес и гибкого развития пред-я.Формул-ка М д. отражать:
1.Общ хар-р потреб-й, удовлет пред-м.
М пред-я формир-ся top-менеджерами, исходя из ответов на вопросы: кто мы, что делаем, куда движемся. Формир-ка М дается на первой странице устава пред-я и привозглаш руков-м пред-я на собр-и акцион-в или членов общ-ва.
1.Если она м.оказать действ.помощь пред-ю в его стрем-и стать лучшим.
2.В ней сконцентр-но истинное видение менеджерами будущ пред-я.
3.Ее раздел-ет больш-во сотруд-в пред-я.
М образует фундамент д/установ-я целей пред-я в целом, его подразд-й и функц подсистем(маркетинг, произ-во, персонал, финансы,менеджмент), кажд из кот ставит и раелизует свои цели, вытекающ из общ целей.
Основные цели тур. пред-тия и требования к ним.
Цели-конкретиз-я миссиипред-я в форме доступн д/упр-ия процессом ее реализации. Они опред-т конкрет составл-е отдел характ-к пред-я, на достиж-е кот направ-на егодеят-ть. Цели д отвечать ключ требов-ям: достиж-ти, гибкости, измерим-ти, конкрет-ти, совместимости, приемлемости.
Выдел 4 осн сферы,примен-но к кот пред-е устан-ет цели исходя из своих интересов:
3.Потребности и благосостоян сотруд-в.
Д/тур пред-ий осн целями м. б. след-е:
1.Стабилиз-я фин сост-я за счет осущ-я маркетинг меропр-ий.
2.Повыш-е конкурентоспос-ти тур продукта и услуг на рынках вьезд и выезд туризма.
3.Тщательн изуч-е рынков сбыта тур услуг д/выработки страт-й по их удержанию.
4.Исслед-я и прогноз-е текущ и перспективн потреб-й-клиентов д/выработки осн направлений деят-ти.
5.Комплексн воздействие на клиентов фирмы на всех этапах тур обслуж-я.
7.Целенаправл информ-рекламн мероприяртия.
8.Обеспеч-е услов-ий, необх-ых д/развития творческ потенциала сотруд-в, повыш-ие уровня уловлет-ти и заинтерес-ти в работе.
9.Опред-ие критич обл-ей управленч воздейс-ия и приорететн задач,обеспечив-х получ-е запланир-х результатов.
Эти цели д. б. конкретиз-ны и колич-но измеримы с помощью соотв показателей.
Основные направления целеполагания.
Величина прибыли, рентабельность, доход на акцию и т.д.
Доля рынка, объем продаж, доля отд тур прод-в в общ объеме.
Издер-и на ед продук-и, материалоемк-ть, объем произв-ва в ед времени и т. д.
Показ-ли срук-ры капитала,величина оборот капитала
6.Разраб-ка, произ-во, технологии
Затраты на выполн-е проектов в обл научно-исследов продук-и и обнавлен-е работ, сроки введения в действие нов продукта или нов технологий.
Сроки орган мероприятий, текучесть кадров, повыш-ие и управ-и квалиф-ии
Скорость обсуж-я клиентов, число жалоб покупателей
Объем благотворит-ти и т. д.
На пред-и, имеющ неск-ко подразд-й и уровней управ-я, складыв-ся иерархия целей (дерево целей), представл собой декомпозицию целей более высокого уровня в цели более низк уровня.
Дерево целей предприятия.
На пред-и, имеющ неск-ко подразд-й и уровней управ-я, складыв-ся иерархия целей(дерево целей), представл собой декомпозицию целей более высокого уровня в цели более низк уровня.
Ключ цели по подсист-м пред-я
Источник
Дерево целей проекта по повышению конкурентных преимуществ турфирмы “Горячие туры”
Дерево целей – это графическое изображение связи между целями и средствами их достижения, построенное по принципу дедуктивной логики и с применением эвристических процедур. Дерево целей позволяет представить полную картину взаимосвязей будущих событий вплоть до получения перечня конкретных задач и получить информацию об их относительной важности. Оно обеспечивает работу по доведению целей до непосредственных исполнителей путем построения соответствия между организационной структурой управления и структурой целей. [79]
Согласно данного исследования дипломной работы, основной целью является повышение конкурентных преимуществ фирмы на примере филиала компании «Горячие туры». В связи с выделенными недостатками туристической фирмы, можно предложить следующие основные направления повышения конкурентных преимуществ компании: 1) совершенствование кадровой политики (принимать на работу персонал, имеющих высшее образование и опыт работы от трех и более лет); 2) улучшение претензионной работы с потребителями (проводить статистику и аналитику претензий, выявлять узкие места, совершенствовать работы с претензиями); 3) повышение уровня удовлетворенности (проведение опросов клиентов и др.); 4) совершенствовать аудит сервиса (проводить внешние и внутренние проверки); 5) совершенствование автоматизации системы обслуживания (внедрение новейших программных продуктов CRM – систем). Схематично дерево целей проекта представлено на рис.3.1.1.
Таким образом, повышение конкурентных преимуществ туристической компании будет обеспечено за счет улучшения качества обслуживания клиентов, которое может быть достигнуто за счет улучшения работы персонала и внедрения программных продуктов CRM – систем.
Претензионная работа заключается в совершенствовании существующих технологий по работе с жалобами и претензиями на предприятии, снижении количества претензий и жалоб от потребителей. Опросы клиентов и сотрудников позволяют выявлять потребности клиентов в продуктах и услугах, измерить уровень удовлетворенности клиентов и др. Опросы чаще всего проводятся с помощью специально разработанных анкет- опросников, которые состоят из нескольких наиболее актуальных вопросов, позволяющих определить систему качества обслуживания клиентов. Аудит сервиса системы качества обслуживания клиентов включает в себя внутренние и внешние проверки. Результаты проверок помогут определить количество параметров соответствующих установленным на предприятии стандартам качества и таким образом, оценить качество обслуживания клиентов на предприятии. Таким образом, для достижения максимального эффекта проверки должны осуществляться двумя сторонами – самим предприятием (внутренние проверки) и независимыми, сторонними проверяющими (внешние проверки). Основными параметрами проверок качества туристической фирмы могут быть: удобство самостоятельного получения информации; комфорт и удобства для посетителей; очереди; навыки сотрудников по обслуживанию клиентов; отношение обслуживающего персонала к клиенту и др.
Следовательно, мониторинг системы качества обслуживания клиентов включает в себя: претензионную работу, опросы клиентов и сотрудников; аудит сервиса: внутренние проверки, внешние проверки («Mystery shopping»); и решает следующие задачи: надлежащее исполнение персоналом стандартов, требований и прочей нормативно-регламентной документации; выявление несоответствия качества обслуживания установленным требованиям; разработка, внедрение и постоянное обновление обучающих программ, тренингов, проведение семинаров для персонала (как следствие – рост продаж); повышение и постоянный контроль за уровнем квалификации персонала; определение текущих значений индикаторов качества обслуживания и др.
Перейдем к более подробному рассмотрению мероприятий, направленных на повышение конкурентных преимуществ филиала туристической компании «Горячие туры».
Posted in Автоматизация работы предприятий туриндустрии, Виды и тенденции развития туризма, География международного туризма, География туризма, Зарубежное туристское страноведение, Международный и внутренний туризм, Международный туризм, Менеджмент на предприятиях туристской индустрии, Мировые туристские достопримечательности, Организация деятельности туроператорских и турагентских предприятий, Организация обслуживания в санаторно-курортных комплексах, Правовое сопровождение деятельности предприятий туриндустрии, Санаторно-курортное дело, Туризм и туристический бизнес Tagged вкр, Горячие туры, дерево целей, диплом, конкурентные преимущества, туризм
Источник