Проектная часть
В ходе проведения анализа финансово — хозяйственной деятельности ООО «Гама» и рынка речного туризма в СЗФО были выявлены следующие проблемы:
1. Ограниченный ассортимент услуг;
2. Спад спроса в декабре, январе, феврале и марте.
Дерево целей
Для решения выявленных проблем необходимо провести следующие мероприятия (рисунок 3.1.19):
Рисунок 3.1.19 — Дерево целей ООО «Гама»
Данная схема показывает, что для увеличения спроса будут созданы два новых турпродукта, которые компания будет реализовывать в низкий сезон: вертолетный тур и тур на воздушной подушке. А так же компании необходимо разрекламировать новые турпродукты, путем размещения рекламы в метрополитене.
1. «Внедрение вертолетного тура в ассортимент услуг»
Так же для увеличения спроса на услуги турфирмы «Гама» необходимо создать новый тур — вертолетный тур. Такой тур является эксклюзивным предложением для туристов. Он совмещает в себе не только вид с высоты птичьего полета на красоты Валаамского архипелага, но и экскурсии по Центральной усадьбе Валаамского монастыря, по Воскресенскому, Герафсиманскому и Никольскому скитам.
2. «Тур на судне на воздушной подушке»
Расширение ассортимента услуг, путем создание нового турпродукта, а именно, туры на судне на воздушной подушке на о. Валаам, приуроченные к христианским праздникам (Рождество, Пасха, Крещение Господне). Такой тур будет пользоваться большим спросом, так как даже в высокий сезон появляется очень много желающих посетить Спасо — Преображенский собор, а в православные праздники, которые приходятся на зимнее время года, таких желающих будет еще больше.
3. «Реклама в метрополитене»
Совершенствование рекламной деятельности, а именно размещение рекламы в метрополитене. Реклама является наиболее значимым элементом коммуникационного комплекса в туризме. Она, как инструмент маркетинга, способствует повышению объема продаж и способствует привлечению клиентов.
Характеристика мероприятий
Мероприятие 1. «Внедрение вертолетного тура»
Для реализации вертолетного тура необходимо заключить договор с турфирмой «Арина». Туроператор «Арина» предоставляет разнообразные туристские услуги по приемлемым ценам. Агентские выплаты составляют 20% от суммы проданного тура.
При заключении договора между ООО «Арина» и ООО «Гама» возникнет условие, что турфирма «Гама» на период заключения договора будет продавать по 30 туров в месяц, а договор будет заключен на 4 месяца.
Стоимость тура составляет 11,4 тыс. руб. с человека.
Соответственно выручка составит 1336 тыс. руб.
Турфирме «Гама» необходимо по условиям договора вернуть 853 тыс. руб.
Таблица 3.2.14 — Затраты по мероприятию №1
Источник
Дерево целей проекта по повышению конкурентных преимуществ турфирмы “Горячие туры”
Дерево целей – это графическое изображение связи между целями и средствами их достижения, построенное по принципу дедуктивной логики и с применением эвристических процедур. Дерево целей позволяет представить полную картину взаимосвязей будущих событий вплоть до получения перечня конкретных задач и получить информацию об их относительной важности. Оно обеспечивает работу по доведению целей до непосредственных исполнителей путем построения соответствия между организационной структурой управления и структурой целей. [79]
Согласно данного исследования дипломной работы, основной целью является повышение конкурентных преимуществ фирмы на примере филиала компании «Горячие туры». В связи с выделенными недостатками туристической фирмы, можно предложить следующие основные направления повышения конкурентных преимуществ компании: 1) совершенствование кадровой политики (принимать на работу персонал, имеющих высшее образование и опыт работы от трех и более лет); 2) улучшение претензионной работы с потребителями (проводить статистику и аналитику претензий, выявлять узкие места, совершенствовать работы с претензиями); 3) повышение уровня удовлетворенности (проведение опросов клиентов и др.); 4) совершенствовать аудит сервиса (проводить внешние и внутренние проверки); 5) совершенствование автоматизации системы обслуживания (внедрение новейших программных продуктов CRM – систем). Схематично дерево целей проекта представлено на рис.3.1.1.
Таким образом, повышение конкурентных преимуществ туристической компании будет обеспечено за счет улучшения качества обслуживания клиентов, которое может быть достигнуто за счет улучшения работы персонала и внедрения программных продуктов CRM – систем.
Претензионная работа заключается в совершенствовании существующих технологий по работе с жалобами и претензиями на предприятии, снижении количества претензий и жалоб от потребителей. Опросы клиентов и сотрудников позволяют выявлять потребности клиентов в продуктах и услугах, измерить уровень удовлетворенности клиентов и др. Опросы чаще всего проводятся с помощью специально разработанных анкет- опросников, которые состоят из нескольких наиболее актуальных вопросов, позволяющих определить систему качества обслуживания клиентов. Аудит сервиса системы качества обслуживания клиентов включает в себя внутренние и внешние проверки. Результаты проверок помогут определить количество параметров соответствующих установленным на предприятии стандартам качества и таким образом, оценить качество обслуживания клиентов на предприятии. Таким образом, для достижения максимального эффекта проверки должны осуществляться двумя сторонами – самим предприятием (внутренние проверки) и независимыми, сторонними проверяющими (внешние проверки). Основными параметрами проверок качества туристической фирмы могут быть: удобство самостоятельного получения информации; комфорт и удобства для посетителей; очереди; навыки сотрудников по обслуживанию клиентов; отношение обслуживающего персонала к клиенту и др.
Следовательно, мониторинг системы качества обслуживания клиентов включает в себя: претензионную работу, опросы клиентов и сотрудников; аудит сервиса: внутренние проверки, внешние проверки («Mystery shopping»); и решает следующие задачи: надлежащее исполнение персоналом стандартов, требований и прочей нормативно-регламентной документации; выявление несоответствия качества обслуживания установленным требованиям; разработка, внедрение и постоянное обновление обучающих программ, тренингов, проведение семинаров для персонала (как следствие – рост продаж); повышение и постоянный контроль за уровнем квалификации персонала; определение текущих значений индикаторов качества обслуживания и др.
Перейдем к более подробному рассмотрению мероприятий, направленных на повышение конкурентных преимуществ филиала туристической компании «Горячие туры».
Posted in Автоматизация работы предприятий туриндустрии, Виды и тенденции развития туризма, География международного туризма, География туризма, Зарубежное туристское страноведение, Международный и внутренний туризм, Международный туризм, Менеджмент на предприятиях туристской индустрии, Мировые туристские достопримечательности, Организация деятельности туроператорских и турагентских предприятий, Организация обслуживания в санаторно-курортных комплексах, Правовое сопровождение деятельности предприятий туриндустрии, Санаторно-курортное дело, Туризм и туристический бизнес Tagged вкр, Горячие туры, дерево целей, диплом, конкурентные преимущества, туризм
Источник